今夏，国内某老字号冰淇淋企业旧瓶装新酒，将一老品牌翻新，以这一品牌为基础，开发出一系列高端冰淇淋产品。

　　笔者是一直该品牌冰淇淋的忠实簇拥者，得知这一消息，赶紧去尝鲜。跑到超市一看，“高端冰淇淋”花色不少，其中一款盒内装有10余块圆形巧克力，每块巧克力中灌满冰淇淋。打开盒子拿起一块，吃到嘴里却觉得不对，冰淇淋上哪去了？仔细一看，原来包裹冰淇淋的巧克力衣脱了底，冰淇淋全漏进装巧克力的“坑”里。偏偏“坑”挖得既深又窄，美味的冰淇淋在里头看得到、闻得到却吃不到。身边没有器具，用手指不卫生，浪费又可惜，结果一盒冰淇淋吃下来，搞得满头大汗，外加一手奶油，吃到嘴里的只有一堆巧克力衣。

　　过了几天，看到该品牌的另一款新品———桶装冰淇淋，抱着再试一试的想法买回带到办公室，准备趁午休时间大快朵颐。一开盖子傻眼了，满满一桶冰淇淋却没有勺子，而之前超市收银员曾信誓旦旦地告知里头有勺子。没辙，只能冒着38度的高温去便利店中讨了个小勺，冰淇淋再次吃出了一身汗水。

　　连着吃过两次“辛苦冰淇淋”，心中对这一品牌形象大打折扣。懊恼之余，也为这家老字号感到遗憾。其实新品的口味确实比从前“更上一层楼”，看上去似乎也有了“高端”的模样，但是企业忘了一句话———细节决定成败。

　　笔者通过采访了解到，这家老字号为了推新品不惜血本：巧克力用的是世界顶级原料，比普通进口巧克力浆贵一倍多；牛奶用的是纯奶，不掺一点水分。为了实现“高端”，企业还采用手工作业，限量生产，应当说在营销上也动足了脑筋。但企业为塑造品牌形象付出的诸多努力，却被细节上的几个疏漏毁于一旦。这样的细节说小不小，大热天吃冰淇淋本是惬意之事，却硬是让人吃出火气，究竟是老字号没有经验，还是缺少“与消费者角换位思考”的意识，值得思考。这样的细节说大又不大，添一个小勺、将巧克力包得牢一些，这些成本比起昂贵的原料几乎可以忽略不计，但企业就是没想到、想不到。

　　在快速消费品行业、零售业，许多成功的企业都执着于搜集“顾客体验”，从而诞生了一个个贴近消费者的人性化设计，带来商机，成就品牌。我们的老字号做创新，实在应该多替消费者想想，即便是尝试着在街头发发产品小样，获取试用回馈，也能减少些脱底冰淇淋的尴尬。